Abwarten und Tee trinken? 5 Tipps für professionellen Umgang mit negativen Online-Bewertungen
Nicht erst seit der angeheizten Stimmung der letzten Monate drückt sich so mancher vermeintlicher Unmut über zu lange Wartezeiten in der Gastronomie, der Unmut über eine gestresste Arzthelferin in einer Praxis oder zu lange Wartezeiten auf bestellte Ware direkt in Online-Bewertungsportalen wie z.B. Google aus. Nicht selten leiten wir in der Agentur dann Ersthilfemaßnahmen in Form einer Beratung und direkter konstruktiver Hilfe ein (meist mit einem telefonischen Tipp an unsere Kunden, doch erst einmal durchzuatmen). Grundsätzlich müssen Sie sich eingestehen: Sie sind Profi in Ihrem Business und dennoch werden Sie nie jeden zu 100 % zufrieden stellen können.
Doch ich habe eine gute Nachricht: So schlimm ist das Ganze gar nicht. Unabhängig von der Art des Produkts führen Bewertungen zwischen 4,0 – 4,7 (von 5 Sternen) zu den meisten Verkäufen*. Überraschend, oder? Und ab einer Bewertung von 4,8 nehmen die Verkaufszahlen sogar ab. Das liegt daran, dass die Menschen misstrauisch werden und lieber vermeintlich authentischere Unternehmen wählen.
Kein Grund zur Panik
Dennoch sollten Sie schlechte Bewertungen keinesfalls ignorieren! Ganz im Gegenteil. Haben auch Sie schon einmal eine negative Bewertung erhalten? Im ersten Moment tut das ganz schön weh und eigentlich war das auch ganz anders. Sicher, das glaube ich Ihnen sofort, denn auch Bewertungen im Internet sind subjektive Eindrücke und jeder Mensch sieht die Sache anders. Vielleicht hatte der Verfasser/die Verfasserin der Bewertung ohnehin einen schlechten Tag oder Sie hatten vielleicht einen. Das kann vorkommen, das ist menschlich. Bei negativen Bewertungen im Internet müssen Sie jedoch keinesfalls in Panik geraten.
Löschen oft schwierig, zeitaufwendig und teuer
Ich kenne Ihre nächste Frage und sage es gleich vorweg: Einen „Simsalabim-Löschen-Button“, der die unsachlichen oder unfairen Worte eliminiert, gibt es nicht. Die Bewertungen Ihrer Firma werden im direkten Suchergebnis, bei Google-Maps-Ergebnissen und sogar in Navigationssystemen angezeigt, die auf Googles Kartendienst basieren. Dazu kommen sämtliche Apps und Angebote, die Google-Daten nutzen. Es gibt sehr aufwendige und oft kostenintensive Wege, negative Einträge von Google löschen zu lassen. Wenn Sie so lange nicht warten möchten, dann werden Sie aktiv.
Tipps zum richtigen Umgang
1. Schreiben Sie niemals direkt oder in Wut. Gehen Sie bei akuter Wut direkt zu Punkt 5! Und danach beginnen Sie nochmal neu.
2. Antworten Sie. Unbedingt. Ruhig, freundlich, lösungsorientiert und deeskalierend. Sie haben einen Fehler gemacht ? Entschuldigen Sie sich offen und ehrlich.
3. Lassen Sie Ihre Bewertungen nicht schleifen, holen Sie aktiv Bewertungen von zufriedenen Kund:innen ein.
4. Bedanken Sie sich auch für positive Bewertungen, denn diese sind heute immer schwieriger zu bekommen.
5. Machen Sie sich einen Tee und erholen sich von dem Schock
