Abwarten und Tee trinken? 5 Tipps fĂŒr professionellen Umgang mit negativen Online-Bewertungen
Nicht erst seit der angeheizten Stimmung der letzten Monate drĂŒckt sich so mancher vermeintlicher Unmut ĂŒber zu lange Wartezeiten in der Gastronomie, der Unmut ĂŒber eine gestresste Arzthelferin in einer Praxis oder zu lange Wartezeiten auf bestellte Ware direkt in Online-Bewertungsportalen wie z.B. Google aus. Nicht selten leiten wir in der Agentur dann ErsthilfemaĂnahmen in Form einer Beratung und direkter konstruktiver Hilfe ein (meist mit einem telefonischen Tipp an unsere Kunden, doch erst einmal durchzuatmen). GrundsĂ€tzlich mĂŒssen Sie sich eingestehen: Sie sind Profi in Ihrem Business und dennoch werden Sie nie jeden zu 100 % zufrieden stellen können.
Doch ich habe eine gute Nachricht: So schlimm ist das Ganze gar nicht. UnabhĂ€ngig von der Art des Produkts fĂŒhren Bewertungen zwischen 4,0 â 4,7 (von 5 Sternen) zu den meisten VerkĂ€ufen*. Ăberraschend, oder? Und ab einer Bewertung von 4,8 nehmen die Verkaufszahlen sogar ab. Das liegt daran, dass die Menschen misstrauisch werden und lieber vermeintlich authentischere Unternehmen wĂ€hlen.
Kein Grund zur Panik
Dennoch sollten Sie schlechte Bewertungen keinesfalls ignorieren! Ganz im Gegenteil. Haben auch Sie schon einmal eine negative Bewertung erhalten? Im ersten Moment tut das ganz schön weh und eigentlich war das auch ganz anders. Sicher, das glaube ich Ihnen sofort, denn auch Bewertungen im Internet sind subjektive EindrĂŒcke und jeder Mensch sieht die Sache anders. Vielleicht hatte der Verfasser/die Verfasserin der Bewertung ohnehin einen schlechten Tag oder Sie hatten vielleicht einen. Das kann vorkommen, das ist menschlich. Bei negativen Bewertungen im Internet mĂŒssen Sie jedoch keinesfalls in Panik geraten.
Löschen oft schwierig, zeitaufwendig und teuer
Ich kenne Ihre nĂ€chste Frage und sage es gleich vorweg: Einen âSimsalabim-Löschen-Buttonâ, der die unsachlichen oder unfairen Worte eliminiert, gibt es nicht. Die Bewertungen Ihrer Firma werden im direkten Suchergebnis, bei Google-Maps-Ergebnissen und sogar in Navigationssystemen angezeigt, die auf Googles Kartendienst basieren. Dazu kommen sĂ€mtliche Apps und Angebote, die Google-Daten nutzen. Es gibt sehr aufwendige und oft kostenintensive Wege, negative EintrĂ€ge von Google löschen zu lassen. Wenn Sie so lange nicht warten möchten, dann werden Sie aktiv.
Tipps zum richtigen Umgang
1. Schreiben Sie niemals direkt oder in Wut. Gehen Sie bei akuter Wut direkt zu Punkt 5! Und danach beginnen Sie nochmal neu.
2. Antworten Sie. Unbedingt. Ruhig, freundlich, lösungsorientiert und deeskalierend. Sie haben einen Fehler gemacht ? Entschuldigen Sie sich offen und ehrlich.
3. Lassen Sie Ihre Bewertungen nicht schleifen, holen Sie aktiv Bewertungen von zufriedenen Kund:innen ein.
4. Bedanken Sie sich auch fĂŒr positive Bewertungen, denn diese sind heute immer schwieriger zu bekommen.
5. Machen Sie sich einen Tee und erholen sich von dem Schock
