Nicht erst seit der angeheizten Stimmung der letzten Monate drückt sich so mancher vermeintlicher Unmut über zu lange Wartezeiten in der Gastronomie, der Unmut über eine gestresste Arzthelferin in einer Praxis oder zu lange Wartezeiten auf bestellte Ware direkt in Online-Bewertungsportalen wie z.B. Google aus. Nicht selten leiten wir in der Agentur dann Ersthilfemaßnahmen in Form einer Beratung und direkter konstruktiver Hilfe ein (meist mit einem telefonischen Tipp an unsere Kunden, doch erst einmal durchzuatmen). Grundsätzlich müssen Sie sich eingestehen: Sie sind Profi in Ihrem Business und dennoch werden Sie nie jeden zu 100 % zufrieden stellen können.
Doch ich habe eine gute Nachricht: So schlimm ist das Ganze gar nicht. Unabhängig von der Art des Produkts führen Bewertungen zwischen 4,0 – 4,7 (von 5 Sternen) zu den meisten Verkäufen*. Überraschend, oder? Und ab einer Bewertung von 4,8 nehmen die Verkaufszahlen sogar ab. Das liegt daran, dass die Menschen misstrauisch werden und lieber vermeintlich authentischere Unternehmen wählen.
Dennoch sollten Sie schlechte Bewertungen keinesfalls ignorieren! Ganz im Gegenteil. Haben auch Sie schon einmal eine negative Bewertung erhalten? Im ersten Moment tut das ganz schön weh und eigentlich war das auch ganz anders. Sicher, das glaube ich Ihnen sofort, denn auch Bewertungen im Internet sind subjektive Eindrücke und jeder Mensch sieht die Sache anders. Vielleicht hatte der Verfasser/die Verfasserin der Bewertung ohnehin einen schlechten Tag oder Sie hatten vielleicht einen. Das kann vorkommen, das ist menschlich. Bei negativen Bewertungen im Internet müssen Sie jedoch keinesfalls in Panik geraten.
Ich kenne Ihre nächste Frage und sage es gleich vorweg: Einen „Simsalabim-Löschen-Button“, der die unsachlichen oder unfairen Worte eliminiert, gibt es nicht. Die Bewertungen Ihrer Firma werden im direkten Suchergebnis, bei Google-Maps-Ergebnissen und sogar in Navigationssystemen angezeigt, die auf Googles Kartendienst basieren. Dazu kommen sämtliche Apps und Angebote, die Google-Daten nutzen. Es gibt sehr aufwendige und oft kostenintensive Wege, negative Einträge von Google löschen zu lassen. Seit Einführung des Netzwerkdurchsetzungsgesetzes (NetzDG) müssen in Deutschland falsche Tatsachenbehauptungen, Beleidigungen oder Ähnliches überprüft werden können.
LETS GO!
Wenn Sie so lange nicht warten möchten, dann lassen Sie uns direkt aktiv werden. Denn wir bevorzugen den DESIGNSTUUV Weg:
1. Setzen Sie ein gutes Bewertungsmanagement auf Ihre Agenda und überprüfen Sie für sich, inwieweit Ihr Kunde oder Stänkerer vielleicht Recht hatte. Manchmal kann das auch ein Hinweis auf Schwachstellen im eigenen Unternehmen oder der Praxis sein oder Ihre Kunden haben interessante Vorschläge zu Abläufen oder Artikeln.
2. Sehen Sie Kritik doch eher als Feedback und versuchen Sie es nicht persönlich zu nehmen (Ja, ich höre Ihr schnaufen! Ich habe gut reden). Den meisten Kritikern geht es um Beachtung Ihrer Angelegenheit.
3. Schreiben Sie niemals direkt oder in Wut. Gehen Sie bei akuter Wut direkt zu Punkt 10! Und danach beginnen Sie nochmal neu.
4. Antworten Sie. Unbedingt. Ruhig, freundlich, lösungsorientiert und deeskalierend. (Wenn Ihnen das nicht gelingt, lassen Sie uns professionell ran)
5. Wo gehobelt wird, fallen Späne. Entschuldigen Sie sich, wenn wirklich mal was schief gelaufen ist. Das bricht Ihnen kein Zacken aus der Krone, sondern macht Ihr Unternehmen authentisch und serviceorientiert.
6. Negative Bewertungen werden A zuerst und B dreimal häufiger gelesen. Nutzen Sie also diese Aufmerksamkeit um Ihren Servicegedanken zu verdeutlichen, denn die stillen Mitleser/-innen sind zahlreich.
7. Lassen Sie Ihre Bewertungen nicht schleifen, holen Sie aktiv Bewertungen von zufriedenen Kunden ein. (Sollten Sie dafür keine Zeit oder Ideen haben, dann wissen Sie ja, wo Sie uns finden)
8. Sollten Sie einen besonders hartnäckigen Kritiker, ja gar einen Stänkerer haben, empfehlen wir auf Spurensuche zu gehen.
Oftmals ist dieser persönlich getriggert. Vielleicht erinnern Sie sich an den Kunden oder Sie haben eine Ahnung wer der Schreiber/die Schreiberin sein könnte. In diesem Fall: Greifen Sie zum Telefonhörer und bitten um ein klärendes Gespräch. Oftmals lässt sich das Problem persönlich am besten klären. Viele negative Bewertungen werden erfahrungsgemäß gerne wieder deaktiviert, wenn Ihr Kunde mit seinem Unmut zu Wort kommen konnte oder (endlich) Beachtung gefunden hat.
9. Belohnen und wertschätzen Sie besonders Ihre positiven Bewertungen, denn diese sind heutzutage schwer zu bekommen. Bedanken Sie sich immer für Feedback. Das ist ein bisschen wie im analogen Leben.
10. Machen Sie sich einen Tee und erholen sich von dem Schock.
Alles sollte und muss man sich natürlich nicht gefallen lassen. Wenn eine Rezension rassistisch oder hetzerisch ist, sollten Sie unbedingt juristischen Beistand holen und dagegen vorgehen.
Sie brauchen Unterstützung bei der Formulierung, einen technischen Rat oder eine Beratung? Dann melden Sie sich bei uns – meine Kolleginnen und ich helfen Ihnen gerne weiter. Herzlichst, Ihre Katrin de Buhr
(*Quelle: Studie der Northwestern University des Spiegel Research Center)
