Nicht erst seit der angeheizten Stimmung der letzten Monate drĂŒckt sich so mancher vermeintlicher Unmut ĂŒber zu lange Wartezeiten in der Gastronomie, der Unmut ĂŒber eine gestresste Arzthelferin in einer Praxis oder zu lange Wartezeiten auf bestellte Ware direkt in Online-Bewertungsportalen wie z.B. Google aus. Nicht selten leiten wir in der Agentur dann ErsthilfemaĂnahmen in Form einer Beratung und direkter konstruktiver Hilfe ein (meist mit einem telefonischen Tipp an unsere Kunden, doch erst einmal durchzuatmen). GrundsĂ€tzlich mĂŒssen Sie sich eingestehen: Sie sind Profi in Ihrem Business und dennoch werden Sie nie jeden zu 100 % zufrieden stellen können.
Doch ich habe eine gute Nachricht: So schlimm ist das Ganze gar nicht. UnabhĂ€ngig von der Art des Produkts fĂŒhren Bewertungen zwischen 4,0 – 4,7 (von 5 Sternen) zu den meisten VerkĂ€ufen*. Ăberraschend, oder? Und ab einer Bewertung von 4,8 nehmen die Verkaufszahlen sogar ab. Das liegt daran, dass die Menschen misstrauisch werden und lieber vermeintlich authentischere Unternehmen wĂ€hlen.
Dennoch sollten Sie schlechte Bewertungen keinesfalls ignorieren! Ganz im Gegenteil. Haben auch Sie schon einmal eine negative Bewertung erhalten? Im ersten Moment tut das ganz schön weh und eigentlich war das auch ganz anders. Sicher, das glaube ich Ihnen sofort, denn auch Bewertungen im Internet sind subjektive EindrĂŒcke und jeder Mensch sieht die Sache anders. Vielleicht hatte der Verfasser/die Verfasserin der Bewertung ohnehin einen schlechten Tag oder Sie hatten vielleicht einen. Das kann vorkommen, das ist menschlich. Bei negativen Bewertungen im Internet mĂŒssen Sie jedoch keinesfalls in Panik geraten.
Ich kenne Ihre nĂ€chste Frage und sage es gleich vorweg: Einen „Simsalabim-Löschen-Button“, der die unsachlichen oder unfairen Worte eliminiert, gibt es nicht. Die Bewertungen Ihrer Firma werden im direkten Suchergebnis, bei Google-Maps-Ergebnissen und sogar in Navigationssystemen angezeigt, die auf Googles Kartendienst basieren. Dazu kommen sĂ€mtliche Apps und Angebote, die Google-Daten nutzen. Es gibt sehr aufwendige und oft kostenintensive Wege, negative EintrĂ€ge von Google löschen zu lassen. Seit EinfĂŒhrung des Netzwerkdurchsetzungsgesetzes (NetzDG) mĂŒssen in Deutschland falsche Tatsachenbehauptungen, Beleidigungen oder Ăhnliches ĂŒberprĂŒft werden können.
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LETS GO!
Wenn Sie so lange nicht warten möchten, dann lassen Sie uns direkt aktiv werden. Denn wir bevorzugen den DESIGNSTUUV Weg:
1. Setzen Sie ein gutes Bewertungsmanagement auf Ihre Agenda und ĂŒberprĂŒfen Sie fĂŒr sich, inwieweit Ihr Kunde oder StĂ€nkerer vielleicht Recht hatte. Manchmal kann das auch ein Hinweis auf Schwachstellen im eigenen Unternehmen oder der Praxis sein oder Ihre Kunden haben interessante VorschlĂ€ge zu AblĂ€ufen oder Artikeln.
2. Sehen Sie Kritik doch eher als Feedback und versuchen Sie es nicht persönlich zu nehmen (Ja, ich höre Ihr schnaufen! Ich habe gut reden). Den meisten Kritikern geht es um Beachtung Ihrer Angelegenheit.
3. Schreiben Sie niemals direkt oder in Wut. Gehen Sie bei akuter Wut direkt zu Punkt 10! Und danach beginnen Sie nochmal neu.
4. Antworten Sie. Unbedingt. Ruhig, freundlich, lösungsorientiert und deeskalierend. (Wenn Ihnen das nicht gelingt, lassen Sie uns professionell ran)
5. Wo gehobelt wird, fallen SpÀne. Entschuldigen Sie sich, wenn wirklich mal was schief gelaufen ist. Das bricht Ihnen kein Zacken aus der Krone, sondern macht Ihr Unternehmen authentisch und serviceorientiert.
6. Negative Bewertungen werden A zuerst und B dreimal hÀufiger gelesen. Nutzen Sie also diese Aufmerksamkeit um Ihren Servicegedanken zu verdeutlichen, denn die stillen Mitleser/-innen sind zahlreich.
7. Lassen Sie Ihre Bewertungen nicht schleifen, holen Sie aktiv Bewertungen von zufriedenen Kunden ein. (Sollten Sie dafĂŒr keine Zeit oder Ideen haben, dann wissen Sie ja, wo Sie uns finden)
8. Sollten Sie einen besonders hartnÀckigen Kritiker, ja gar einen StÀnkerer haben, empfehlen wir auf Spurensuche zu gehen.
Oftmals ist dieser persönlich getriggert. Vielleicht erinnern Sie sich an den Kunden oder Sie haben eine Ahnung wer der Schreiber/die Schreiberin sein könnte. In diesem Fall: Greifen Sie zum Telefonhörer und bitten um ein klÀrendes GesprÀch. Oftmals lÀsst sich das Problem persönlich am besten klÀren. Viele negative Bewertungen werden erfahrungsgemÀà gerne wieder deaktiviert, wenn Ihr Kunde mit seinem Unmut zu Wort kommen konnte oder (endlich) Beachtung gefunden hat.
9. Belohnen und wertschĂ€tzen Sie besonders Ihre positiven Bewertungen, denn diese sind heutzutage schwer zu bekommen. Bedanken Sie sich immer fĂŒr Feedback. Das ist ein bisschen wie im analogen Leben.
10. Machen Sie sich einen Tee und erholen sich von dem Schock.
Alles sollte und muss man sich natĂŒrlich nicht gefallen lassen. Wenn eine Rezension rassistisch oder hetzerisch ist, sollten Sie unbedingt juristischen Beistand holen und dagegen vorgehen.Â
Sie brauchen UnterstĂŒtzung bei der Formulierung, einen technischen Rat oder eine Beratung? Dann melden Sie sich bei uns â meine Kolleginnen und ich helfen Ihnen gerne weiter. Herzlichst, Ihre Katrin de Buhr
(*Quelle: Studie der Northwestern University des Spiegel Research Center)
